ADN Digital
Artículos relacionados
NUEVA YORK.- Imagine que usted está a 10.000 metros de altitud, empujando un carrito por un pasillo estrecho rodeado de pasajeros inquietos. Un niño bloquea su camino. Un pasajero está irritado porque no puede pagar en efectivo por la comida y otro exige ir al baño. Su trabajo es satisfacerlos a todos con buena disposición.
Para un miembro de la tripulación de un avión, este es el momento en que el “trabajo emocional” es necesario para su oficio.
Este término fue usado por primera vez por la socióloga Arlie Hochschild para hablar del esfuerzo que realizamos para regular nuestras emociones y guardar “una apariencia facial y corporal en el trabajo”.
Dicho de manera simple, es el esfuerzo que hacemos para expresar algo que no sentimos, ya sea siendo positivos cuando no nos sentimos así, o suprimiendo nuestras emociones negativas.
La investigación inicial de Hochschild se centró en la industria de las aerolíneas, pero los expertos dicen que el trabajo emocional está en casi todas las dimensiones de nuestro trabajo, ya sea que trabajemos en servicio al cliente o no.
Cuando empezó la investigación, el enfoque fue en la industria de servicios, con la hipótesis de que mientras más clientes o interacciones se tuvieran con ellos, más trabajo emocional se necesitaba.
